リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間 解説

おもてなしを越えた外資ホテル リッツカールトン 解説 自己啓発 ブログ
本の名前:
リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間
著者:
高野 登様

ご紹介していきます by 新庄

【自己啓発大好き人間のブログ】

管理人の新庄です。

 

 

今回は自己啓発本として、ザ・リッツ・カールトン・ホテルの日本支社長である高野登様がホテルの極秘を語った

 

「リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間」

 

を紹介していきたいと思います。

 

 

日本のおもてなしが過剰だという話をよく聞きますが、それは過剰ではなくて「無駄なおせっかい」だと思います。サービス業は「お客様に喜んでもらえるサービス」の考えの本質を追求してこそなんぼであることは変わりません。

この高級ホテル「リッツ・カールトン」は欧州で産声を上げてから最高のおもてなしを提供し続けました。

初代社長はこう言い切っています。

 

感動を偶然や個人の脳力に頼ってはいけない。サービスは科学だ

 

この精神を従業員・アルバイトにまで深く浸透させ、おもてなしNO1ホテルを爆走している秘訣は何なのでしょうか?

では、いきましょう!

 

リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間
リッツカールトンのガチさ

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リッツカールトンは、別に意味もなくおもてなしを連発して仕事の安請負をしているわけではありません。おもてなしといっても、日本の根性論とか「お客様は神様」のような卑屈な考え方ではなく、美しい組織の仕組みと工夫と経営者の情熱について突出したモデルになっているホテルです。

リッツカールトンは、他の企業では考えられないような以下の仕組みがあります。

 

●従業員は常にサービスの基本精神が書かれている「クレド(credo)」というカードを携帯している。
●従業員自らの判断で1日2,000米ドルまでの決裁権が認められている。
●従業員を採用する際、ザ・リッツ・カールトン独自の人材採用システムを用いる。経歴や経験などを重視せず素質を重視した面接を行うため、採用までに長期に渡って時間をかける場合がある。これにより、ザ・リッツ・カールトンの社風などをきちんと理解して入社できる。

 

これをやると相応のコストがかかるわけですが、コストなど承知で行っています。当然ながらちょっとした気遣いや対応が神がかっているということで、常に高い評価を得ているホテルの地位を確立しておりこんなエピソードまであるようです。

 

●はるばるアメリカの端っこまで、従業員自らお客様の忘れ物を届けに行く
●プロポーズするお客様のために、ビーチにシャンパンなど、必要なもを全て用意しておく
●お客様だけでなく、ホテルの脇で車をレッカー移動させられたアホの手助けもやっちゃう

 

なぜリッツ・カールトンはこんな神対応ができるのか、解説していきます。

 

 

リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間
ポイント2つ

当然、こんなこと一人で出来るわけでもないし、嫌々従業員がやっている訳でも無いです。カールトンホテルの経営として

 

・サービスに対する考え方

・従業員が活き活きと働き、お互いに評価し合い、工夫しあえる仕組み

 

が無ければ不可能なことです。その不可能をどうやって可能にしているのか、このホテルの詳細を覗いてみましょう。

 

 

  •  ミスティーク(神秘性)は最高のおもてなし
  •  クレドとは

 

 

この2つに分けて解説していきたいと思います。

 

 

①リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間
ミスティーク(神秘性)は最高のおもてなし

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私も(下らない接待を受けることはありますので)ホテルは良く利用しており、東京のカールトンホテルに泊まったこともあります。

 

まずこのホテルにチェックインをすると、事前情報を察知していることが分かるように必ず名前で声をかけられます。そしてなぜこのホテルを利用したのかをさりげなく聞かれます。

例えば「●●会社の社長がボーリング大会をするときに泊まったので、このホテルを知った」という情報があれば、ボーリング繋がりという共通点を把握して部屋への案内中にボーリングの会話をしてくれます。それだけではありません。部屋については無機質に整っている訳では無く

 

・柔らかい枕だと困るのであれば固い枕

・自分の好みの水を用意

・椅子の高さや位置を自分好みにする

・部屋の照明の明暗

・誕生日や記念日であればプレゼント贈呈

といった調整まで事前にしてくれます。なんでこんなことまでしてくれるのでしょうか?それは

 

感動を与える

 

ということです。単に100点満点のサービスをしても満足はいただけません。事前に情報を察知したうえで最高の環境を作るための配慮を実行することによって

 

 

  •  「あれ?」「どうして?」

 

 

をお客様へ実現してあげる。これがリッツカールトンホテルのサービスになります。これこそサービスにおける神秘性になります。

ではこの神秘性を社員全員で実行できるような仕組みは、どこからきているのでしょうか。それは

 

「クレド」

 

になります。一体クレドとは何か?については後述します。

 

 

②リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間
クレドとは

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クレドとは直訳すると「信条」になります。

そんなクレドとか大げさな言い回しじゃなくても良いのでは?企業理念みたいなもんでしょ?と思われるかもしれませんが、クレドは企業理念とは異なります。

リッツカールトンホテルの実際のクレドを見てみましょう。

 

リッツカールトンホテルは
お客様への心のこもったおもてなしと
快適さを提供することを最も大切な使命と心得ています
私たちはお客様に心温まる、くつろいだ、そして洗練された
雰囲気を常にお楽しみいただくために最高のパーソナルサービスと
施設を提供することをお約束します
リッツカールトンではお客様が経験されるもの、それは感覚を満たすここちよさ、満ち足りた幸福感、そしてお客様が言葉にされない願望やニーズも
先読みしてお答えするサービスの心です

 

社訓では無く行動規範でもなく「信条」として身に着いています。そしてこの浸透度を極限まで高めるため、以下の施策を実施しています。

そして「サービスの質を向上させることができるのはクレドの質を向上させることである」と全社員が堂々と回答して実行しています。

 

1)クレドの持つ意味を従業員全員が深いところまで理解している

これは単なるマニュアルではありません、現場で問題に直面したときどうするかまで踏み込んで、細かい行動を詳細資料では記載しています。

例えば、掃除をするのがマニュアルだがお客様の情報を得たうえで、照明を明るさ・椅子の位置まで変える。これをマニュアルを越えたおもてなしまでや実行します。

 

2)クレドの共有時間を毎日取る

30000人超えの従業員全員で、朝礼の時間クレドについて考える時間を取ります。しかもこれを何十年も欠かさず実行し、クレドを身に着けています。

 

3)クレドを自分たちで作る

クレドはいったん作って終わりではなく、時代や情勢によってクレド詳細の微調整を頻繁に行います。

例えば、ホテルによってセキュリティの意識に相違があったら、規則を細かく設定しようなどクレド自体を現場が一致して作っています。

 

 

リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間
実際の本

本当は社内のことなので秘密の情報であるかもしれませんが、リッツカールトンホテルのあまりの素晴らしさに対して、周りからすれば「その秘密を知りたい」と思うのは当然のことです。

その秘密をたっぷりとエピソードを交えて紹介している本になります。

 

「リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間」

最後に

IT業界はサービス精神が皆無です。所詮自分たちがマージンを分捕って儲ければいいだけですからね。

でも、この精神で業務をこなしているようでは、またIT不況が来そうです。